Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehisupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya, dan itu
bisa diperoleh dengan upaya sendiri/mengadakan sendiri, diupayakan
sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memenuhi sendiri harus diperoleh
dari pihak lain karena berbagai keterbatasan kemampuan untuk
menyediakan sendiri. Ketika alat pemuas kebutuhan yang berupa barang dan
atau jasa tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa
atau layanan (service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat
pemuas kebutuhan tersebut. Layanan (service) berasal dari orang-orang,
dan bukan dari suatu organisasi/lembaga/perusahaan. Suatu pelayanan akan
terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Dalam menyelenggarakan
layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia
dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan
utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau
kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Sebagai pihak penyedia
layanan tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang dilayani akan puas
atau tidak, karena mereka yang dapat merasakannya. Tetapi, bagaimanapun
penyedia layanan harus memberikan yang terbaik untuk pengguna (consumer)
dan pelanggan (costumer), atau yang biasa disebut Total Quality Service
(TQS). Adapun Total Quality Service (TQS) berfokus pada lima bidang,
yaitu: 1. Fokus pada Pengguna (customer focus) Identifikasi pengguna
(internal, eksternal, dan/atau perantara) merupakan prioritas utama.
Apabila ini sudah sudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah
mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna. Kemudian
perlu dirancang sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi
tuntutan tersebut. 2. Keterlibatan Total (total involvement)
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan, dan
menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif
(lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata) bagi organisasi yang
dipimpinnya. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan
wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara aktual
melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut untuk
memberdayakan para karyawannya. 3. Pengukuran Kebutuhan pokoknya adalah
menyususn ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi
organisasi dan pengguna. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut terdiri
dari, (a). Menyusun ukuran proses dan hasil. (b). Mengidentifikasi
output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan
tuntutan pengguna. (c). Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan
kinerja. 4. Dukungan Sistematis Manajemen bertanggung jawab dalam
mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas
yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan
kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti perencanaan
strategik, manajemen kinerja, pengakuan, penghargaan, dan promosi
karyawan, dan komunikasi. 5. Perbaikan Berkesinambungan Setiap orang
bertanggung jawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses,
mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna,
serta mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa
takut atau khawatir Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pengguna, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pengguna, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan penggunanya secara konsisten. Jadi dengan
begitu dapat dikatakan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya
merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
Oleh karena pengguna terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali
penentuan kualitas jasa menjadi sangat komplek. Hal ini bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkanpada sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau
persepsi pengguna. Penggunalah yang memakai jasa. Persepsi pengguna
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa. Sekarang ini pengguna semakin pintar, kritis, dan selektif,
sehingga penyedia jasa layanan harus mampu memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan/keinginan pengguna. Sedikit saja penyimpangan, misalnya
pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkannya, maka pengguna akan
menilai jelek kemudian tidak mau datang lagi. Oleh karena itu
bagaimanapun pelayanan total harus selalu diupayakan oleh lembaga
penyedia informasi agar pengguna tidak lari dari lembaga kita, selalu
datang untuk memanfaatkan layanan yang disediakan, kalau perlu mereka
selalu mengingat lembaga kita dan tergantung pada jasa pelayanan yang
kita sediakan (positioning pada lembaga kita). Strategi positioning juga
dapat diadaptasikan kepada perusahaan jasa, termasuk di dalamnya sebuah
institusi perpustakaan yang dulu selalu dikenal sebagai organisasi
nirlaba. Penerapan Total Quality Services (TQS) di perpustakaan
merupakan suatu fungsi manajemen atau pengelolaan manajemen perpustakaan
yang efektif dan efisien dengan menggunakan berbagai strategi dan
teknik-teknik Total Quality Service (TQS) yang akan memberikan
keuntungan untuk perpustakaan dan menambah kepuasan pengguna serta
menolong pengguna untuk mencapai keberhasilannya dalam mendapatkan
informasi, karena dalam proses Total Quality Service (TQS) melibatkan
unsur-unsur dukungan dan komitmen pimpinan, memfokus pada pelanggan,
memberdayakan karyawan dan melaksanakan training, serta dalam
pengambilan keputusan yang melibatkan semua elemen dari pimpinan, kepala
perpustakaan, staf perpustakaan, penerbit ataupun toko buku (supplier),
dan juga pengguna perpustakaan sehingga keputusan yang diambil
berimplikasi kepada kualitas pelayanan. Dan peranan terpenting dari
Total Quality Service (TQS) adalah suatu manajemen proses perbaikan
secara terus menerus dan berkelanjutan/berkesinambungan. Upaya
memberikan pelayanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita
dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Penonjolan kemampuan inilah
yang sebenarnya agak membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan
pelayanan prima karena tumpuan keberhasilan melaksanakan dan
membudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang
atau sekelompok orang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan
menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan
tanggung jawab dalam proses pemberian layanan kepada para pengguna jasa
layanan. Total Quality Service (TQS) adalah kepedulian kepada pengguna
dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar pengguna selalu
loyal kepada lembaga kita. Keberhasilan program pelayanan prima
tergantung kepada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Jadi layanan prima
adalah membuat pengguna merasa penting, melayani pengguna dengan ramah,
tepat, dan cepat, pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pengguna,
menempatkan pengguna sebagai mitra, pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pengguna, kepedulian kepada pengguna untuk memberikan rasa
puas, juga upaya layanan terpadu untuk kepuasan pengguna. Di suatu
lembaga atau instansi seringkali dijumpai adanya kendala/hambatan dalam
implementasi/pelaksanaan Total Quality Service (TQS). Yang dimaksud
lingkungan intern adalah permasalahan yang timbul dari dalam
perpustakaan itu sendiri, sedangkan yang dimaksud dengan lingkungan
ekstern adalah permasalahan yang timbul dengan bagian lain di luar
lingkungan perpustakaan. Dengan adanya permasalahan-permasalahan yang
timbul tersebut baik permasalahan intern ataupun permasalahan ekstern,
maka perlu adanya penanganan yang serius dari pihak perpustakaan sebagai
penyedia jasa pelayanan informasi. Semua itu dimulai dari pimpinan yang
tanggap dan kritis atas hal-hal yang terjadi diperpustakaan yang
dipimpinnya. Pimpinan harus mampu mendelegasikan kepada bawahannya agar
segala permasalahan yang timbul bisa segera diselesaikan secara
bersama-sama dengan baik dan benar. Dengan begitu pengguna perpustakaan
sebagai pelanggan akan selalu memanfaatkan jasa layanan perpustakaan
(positioning dan loyal). Penerapan Total Quality Service (TQS) di
perpustakaan merupakan suatu fungsi manajemen atau pengelolaan manajemen
perpustakaan yang efektif serta efisien dengan menggunakan berbagai
strategi dan juga teknik-teknik Total Quality Sevice (TQS) yang akan
memberikan nilai lebih serta keuntungan bagi perpustakaan, disamping itu
juga menambah kepuasan pengguna serta membantu para pengguna mencapai
keberhasilannya dalam memperoleh informasi yang diinginkannya.
Implementasi konsep Total Quality Service (TQS) memberikan beberapa
manfaat utama yaitu, pertama; meningkatnya indeks kepuasan kualitas
(quality satisfaction indeks) yang diukur dengan ukuran apapun, kedua;
meningkatnya produktivitas dan efisiensi, ketiga; meningkatnya laba,
keempat; meningkatnya pangsa pasar, kelima; meningkatnya moral dan
semangat karyawan, keenam; meningkatnya kepuasan pengguna. Penilaian
pengguna terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara
harapan (sebelum menerima layanan) dan pengalaman mereka (setelah
menerima jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka akan puas dan
persepsinya positif. Tapi sebaliknya jika harapan mereka tidak
terpenuhi, maka mereka akan tidak puas atau bahkan kecewa dan
persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja jasa layanan melebihi
harapan pengguna, maka mereka akan bahagia (lebih dari sekedar puas).
Permasalahan-permasalahan yang ada harus dilakukan pemecahan masalah,
dan diharapkan Total Quality Service (TQS) di perpustakaan akan berjalan
dengan baik, sehingga pengguna perpustakaan akan merasa puas, dan bila
pengguna membutuhkan suatu informasi, maka mereka akan positioning ke
perpustakaan. Penulis: Lutriani, S.Sos, M.Si
Title : Strategi Implementasi Total Quality Service (TQS) Di Perpustakaan
Description : Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang dip...